La strategia vincente in poche mosse
Cos’è la fidelizzazione dei clienti?
Prima di arrivare alle strategie, diamo un’occhiata a cosa significa effettivamente fidelizzazione dei clienti. La fidelizzazione dei clienti è il processo attraverso il quale si cerca di mantenere il maggior numero di clienti attivo a lungo termine. I clienti fidelizzati sono quelli che continuano ad acquistare da te.
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti vedendo quante persone hai mantenuto in un determinato periodo di tempo. Il più delle volte, è al mese, trimestre o anno.
Ecco una semplice formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti:
Ad esempio, supponiamo che tu abbia 1.350 clienti alla fine di un determinato mese. Hai acquisito 50 clienti in tutto e ne avevi 1.600 all’inizio. Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti sarebbe dell’81,25%.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
Tra le tante metriche che stai tenendo d’occhio: il tasso di conversione è una delle più importanti. Analizziamo due grandi motivi per cui è così importante tenere traccia anche del tasso di fidelizzazione dei clienti.
Aumenta la fedeltà al marchio
La fidelizzazione dei clienti dimostra che i clienti apprezzano il tuo prodotto. Queste persone possiamo definirle Ambassador del Marchio.
Un ambasciatore del marchio è una persona che rappresenta un marchio in una luce positiva e, così facendo, aiuta ad aumentare la consapevolezza del marchio e le vendite. L’ambasciatore del marchio ha lo scopo di incarnare l’identità aziendale in aspetto, comportamento, valori ed etica.
La maggior parte dei Marketer afferma che questo tipo di referral, ovvero suggerimento del marchio a terzi, è responsabile della maggior parte dei lead di marketing B2B.
La parte migliore? Non hai bisogno di centinaia di clienti, ma che ciascuno si fidelizzi. Dopo cinque acquisti, puoi considerare il tuo cliente fidelizzato. Più è fedele il cliente e più riesce a spendere nella tua azienda.
9 strategie di fidelizzazione dei clienti da provare
Pronto a migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti? Ecco nove best practice per la fidelizzazione dei clienti che ti aiuteranno a mantenere i clienti ancora più fedeli.
1. Inizia presto con un forte onboarding
Purtroppo ricordati che appena un cliente diventa tale, può anche avere la possibilità di essere un ex cliente, perciò assicurati che appena entra in contatto con la tua azienda abbia un’esperienza positiva. Attiva una serie di dettagli, email, video di spiegazioni, sistemi automatizzati di risposta.
Una buona sequenza di onboarding genererà un’esperienza positiva. Una volta che è riuscito a conoscere e capire il tuo marchio, avrai più probabilità che rimanga con te.
2. Dare priorità all’assistenza per offrire un’ottima esperienza al cliente
Non è un segreto che le aspettative dei clienti siano ai massimi storici. Viviamo in un mondo in cui i prodotti possono essere consegnati a casa tua entro poche ore dall’ordine online. La richiesta di risposte d’assistenza sono sempre più elevate, assicurati di far sentire la tua presenza al cliente.
La conclusione è che l’assistenza clienti deve essere in primo piano e al centro della tua attività se vuoi fidelizzare i clienti. Perché? Perché più della metà dei potenziali clienti ha annullato un acquisto a causa di un servizio clienti scadente.
3. Chiedere proattivamente feedback dei clienti
Non è raro cadere nella trappola di chiedere un feedback dopo che il tuo cliente ha riferito il suo malcontento. Non necessariamente capire perché un cliente ti ha abbandonato, ti aiuta a fare meglio in futuro. Dovresti essere proattivo per assicurarti che i tuoi clienti siano felici. Tieni attivo un sondaggio sulla soddisfazione dei tuoi servizi/prodotti.
Il tuo team di assistenza clienti potrà così fornire loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno prima che sia troppo tardi. È probabile che noterai che alcuni problemi sono condivisi da più clienti. Così risolverai più problemi in uno, ed avrai ottimizzato l’intero processo di onboarding.
4. Riconoscere i segnali di abbandono del cliente per il proprio prodotto o servizio
La maggior parte dei clienti fornisce indicazioni che stanno per annullare un prodotto. Alcuni segni evidenti di abbandono includono:
- Reclami dei clienti
- Recensioni negative
- Prodotto malfunzionante
5. Non trattare allo stesso modo tutti i clienti inattivi
Ogni cliente ha un suo modo di voler essere informato. Supponiamo che un cliente abbia dichiarato esplicitamente di non voler ricevere email da te. Le e-mail sono un modo estremamente popolare per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Ma ignorare le loro preferenze di contatto può renderli ancora più frustrati. Questo è un modo sicuro per spingerli all’abbandono della tua azienda.
Per questo, noi di Brain Computing ti consigliamo un CRM come SistemaCRM , uno strumento perfetto per gestire il processo e monitorare il flusso del tuo e-commerce o pagina web. Potrai capire in che modo si muovono i tuoi clienti nel processo d’acquisto e dove si fermano. Sapere dove abbandona il cliente ti permette di creare una strategia di successo mirata per correggere ciò che non è andato a buon fine.
Il tuo software CRM ti permetterà di tener traccia dei tuoi clienti, per questo potrai attivarti il prima possibile per risolvere ogni problema.
6. Creare un programma di fidelizzazione dei clienti
Alcuni dei più grandi marchi al mondo hanno programmi di fidelizzazione dei clienti, ad esempio:
- Amazon Prime
- Ricompense Starbucks
- Tesco Clubcard
- CVS ExtraCare
La fidelizzazione dei clienti è un motivo fondamentale per cui questi marchi creano programmi di fidelizzazione. Più ti senti integrato con un marchio, più sarai fedele a loro.
7. Riconosci che alcuni clienti se ne andranno sempre
Sfortunatamente, non è possibile far rimanere tutti i clienti a lungo raggio. Rendi sempre l’esperienza di cancellazione il più semplice possibile. Un’esperienza negativa e stressante quando se ne vanno può renderli meno propensi a tornare in futuro.
8. Resta in contatto con i vecchi clienti
Indipendentemente da come stai seguendo le persone, ogni relazione con il cliente è importante. Rimanere in primo piano anche quando non stanno attivamente cercando di acquistare da te aiuta a creare fiducia. Per questo anche se un cliente ti ha lasciato, fai sentire comunque la tua presenza, ne avrai bisogno se (o quando) decideranno di tornare.
9. Condividi le tue conoscenze internamente
Ora sei armato delle pratiche di fidelizzazione dei clienti che ti aiuteranno a mantenere attivi un gran numero. Assicurarti che le tue conoscenze siano condivise con tutto il tuo team. Se anche il tuo Team sa tutto dei tuoi clienti, sarà più facile gestirli al meglio e fidelizzarli.
Ricorda: il successo del tuo cliente è il tuo successo!
Un ottimo servizio clienti è alla base della fedeltà al marchio. Andare oltre per il tuo cliente ti renderà memorabile. Quindi, sii proattivo nel chiedere feedback e comprendi i segni di abbandono in modo da poter stroncare le cancellazioni sul nascere. Per tenere traccia dei suoi comportamenti affidati a strumenti come SistemaCRM .
SistemaCRM è in grado di raccoglie informazioni dettagliate sui clienti: in questo modo, velocizzi il tuo team di vendita nel rapporto con i clienti e ti consente di incrementare i risultati.
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Cristofaro Pellecchia
SEO Knight
