Come migliorare la Customer Care della propria azienda?

La crescita e lo sviluppo di qualsiasi azienda dipendono spesso anche dalla qualità della customer care.

Una customer care ben condotta può portare a un picco nelle vendite, mentre un cattivo servizio clienti farà il contrario.

Le rimostranze dei clienti non sono solo un momento di crisi nel rapporto, ma possono essere viste come un’opportunità di mostrare quanto l’azienda ha a cuore i suoi clienti.

Fondamentale che la qualità della customer care sia espressa ad ogni livello aziendale, in modo che tutto il personale si assuma la responsabilità di fornire un ottimo servizio clienti.

In quest’articolo forniremo alcuni suggerimenti utili per migliorare la qualità del customer care della propria azienda, così da fidelizzare i tuoi clienti ed incrementare le vendite.

 

1. Capire cosa vogliono i clienti

Il primo passo per migliorare la customer care è capire cosa rende i vostri clienti felici o infelici.

E’ possibile farlo chiedendo direttamente a loro tramite sondaggi, guardando le loro recensioni online su Google e i commenti sui siti di social media come Facebook o Twitter.

Una volta identificato cosa vogliono è necessario passare all’azione, apportando quei cambiamenti necessari a migliorare l’esperienza con la propria azienda.

 

2. Giocare d’anticipo

Un altro modo per migliorare la customer care è comprendere quali sono i servizi di assistenza più utili in base alle esigenze dei propri clienti.

Ad esempio: hanno bisogno di fare un reso sul sito ma non sanno come fare? Allora in questo caso sarebbe utile fornire un semplice tutorial su come eseguirlo correttamente.

In questo modo non solo anticipiamo un’esigenza del cliente, ma alleggeriamo il lavoro dell’assistenza clienti, impegnata molto spesso in problemi ben più complessi da risolvere, risparmiando tempo ed energie.

 

3. Stringere una relazione

Sviluppare delle relazioni solide con i propri clienti garantirà un vantaggio in tutte le fasi di risoluzione di un problema. Più facilmente i clienti possono entrare in contatto con la tua azienda, migliore sarà la loro esperienza.

I clienti che si sentono trattati come essere umani e non come semplici consumatori sono molto più propensi a ripetere esperienze d’acquisto.

 

4. Ottimizzare lo staff

La soddisfazione del cliente non consiste solo nel fornire un ottimo servizio, ma anche nell’assicurarsi che ogni interazione tra i membri dello staff avvenga senza intoppi. Per questo è importante assicurarsi che il personale addetto alla customer care sia in primis autorizzato a fare tutto il necessario per risolvere il problema di un cliente.

Molte aziende infatti ostacolano il proprio team di supporto insistendo che seguano un copione inflessibile e che svolgano solo attività entro limiti ristretti, come “Non posso fornire alcun rimborso” o “Devo parlare prima con la direzione per risolvere il problema“. Questo è un errore che ostacola la capacità del team di fornire il miglior livello di customer care.

Un altro modo inoltre per migliorare l’assistenza clienti della tua azienda è assicurarsi che il team sia in possesso di tutte le risorse di cui ha bisogno.

Rispondere alle richieste dei clienti significa quindi anche fornire una formazione regolare al proprio personale, così da migliorarne le performance ed essere sempre consapevoli di cosa vogliono i clienti.

 

5. Utilizzare un’unica piattaforma di customer care

Troppe aziende usano diverse piattaforme per svolgere l’assistenza clienti.

È importante al contrario che tutto sia semplificato e su un’unica piattaforma, in modo da mantenere una comunicazione semplice ed organizzato.

Se le informazioni sull’account di un cliente devono essere trasferite da un team all’altro, per esempio, l’utilizzo di diverse piattaforme può comportare errori e ritardi nelle risoluzioni.

Se ritieni che uno dei tuoi problemi più grossi sia questo, ecco per te un servizio di soluzione customer care volto ad ottimizzare le performance della tua assistenza clienti.